乐亭县人民政府办公室关于印发《乐亭县优化营商环境打造重点项目预约服务实施方案》的通知

乐政办函〔2018〕42号

各镇、乡人民政府，街道办事处，县政府各部门、各单位：

《乐亭县优化营商环境打造重点项目预约服务实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

乐亭县人民政府办公室

2018年4月20日

乐亭县优化营商环境打造重点项目预约服务实施方案

一、总体要求

以深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢牢把握新时代营商环境新特征，聚焦打造“四最”品牌，以促进经济社会持续健康发展为导向，以深化“放管服”改革为动力，进一步简政放权、放管结合、优化服务，为打响“千里万里之行、投资首选乐亭”品牌，提供良好的营商环境。

二、工作目标

(一)推行预约全程代办服务

对县产业项目领导小组审议并通过后的重点项目，签约落户园区，由引进单位、行政审批局、相关各审批部门落户园区组成项目预约服务代办，接受申请人委托全程代办行政审批事项。由代办机构确定专人负责全程代办相关审批手续，为企业提供“一对一”的代办服务。行政审批局协调召集各职能部门召开项目联审会议，由各部门一次性告知项目前期手续办理流程及相关政策，并明确专人协助项目方按时间节点完成项目手续。

(二)推行预约延时办理服务

对特殊事项延长办公时间及时办结。除日常工作日对办事群众、企业提供延时服务，需要预约周末延时服务的申请人，可以采取电话预约、网络预约、微信预约等方式提出申请。

(三)推行预约绿色通道服务

对县重大产业项目建立特事特办绿色通道，企业在办理事项提交的申报材料分为必要材料和辅助材料两类，办事企业在必要材料提供完整、齐全的情况下，作出提供辅助材料的承诺，实行容缺受理，先办后补，合理容缺。同时定期召开联审会，最大限度缩短办理时间，促进项目尽快建成落地。

(四)推行预约上门办理服务

为方便企业和群众办事，组织相关部门上门服务。预约人需要预约服务的，由预约人采取现场预约、电话预约等方式提前向政务中心大厅相关窗口提出申请，预约办理人收到预约申请后，应及时联系预约人并约定好办理时间。

三、优化服务流程

(一)提前介入。各相关部门对在本县范围内投资项目、设立企业的服务对象，应主动对接，了解项目概况，并提供政策解答、事项申报等各类咨询、指导服务。

(二)委托受理。企业(业主)可以填写代办登记表并签订委托代办协议，交由代办员对项目进行登记。代办内容涵盖从立项到开工所涉及的行政审批事项以及供电、供水、供气、通讯等公共服务事项。根据企业需要，代办范围还可延伸至投资主体确立阶段的企业名称预登记、企业注册登记，投资项目竣工验收和权证办理相关服务。

(三)组织落实。服务人员按任务分解计划表实行派单，并第一时间与企业投资项目业主单位进行联系，发挥专业特长，尽快完成预约事项的审批。同时根据企业投资项目流程图的顺序和时间要求，对项目审批进行催办、督办。

(四)协调办理。对涉及多部门联合审批的事项，由服务人员协调审批窗口并跟踪督办;审批窗口不能解决的难点问题，启动联审会议协调解决;对审批权限在上级部门的，应及时上报上级部门，并报批工作进展情况。

四、保障措施

(一)强化组织领导。各有关单位、部门要进一步提高认识，增强做好企业投资项目预约服务工作的积极性、主动性和自觉性，加强对预约服务工作的领导，大胆改革创新，及时研究解决预约服务工作的新情况、新问题。同时，加大统筹协调，抓住关键环节，明确推进措施，确保工作顺畅运行。

(二)营造浓厚氛围。各有关部门要充分运用办事大厅、电视报刊、网络新媒体等，进行广泛宣传，促进提高政务服务质量营造良好的社会舆论氛围。加强对预约服务工作的宣传和引导，及时准确发布、解读企业投资项目的相关政策法规和改革信息，凝聚各方共识，营造良好的营商环境。

(三)强化考核评价。将预约服务工作纳入各单位考核内容，通过全方位的督查考核，切实推进工作有效实施。建立健全企业投资项目预约服务结果考核评价机制，由项目代办员、企业(业主)对审批部门及其窗口工作人员服务态度、办事效率和服务质量进行评价。各级审管部门要通过日常检查、回访调查、跟踪问效等方式，加强对办理项目的督查。确保将工作落实到位，实现企业、群众最满意的目标。

附件：1.乐亭县优化服务标准

2.乐亭县优化服务制度

附件1

乐亭县优化服务标准

一、服务承诺

1、范围

1.1 本标准规定了本县各窗口单位的服务态度。

1.2 本标准适用于本县窗口单位工作人员。

2、工作标准

2.1 保持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听，事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。

2.2 坚持实行服务项目、许可条件，法律依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据、服务电话、监督举报电话的公开，严格依法行政，不搞暗箱操作，不乱收费、乱罚款，乱摊派。

2.3 坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树立行业新风。坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私。

2.4 坚持实行首问首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办清。不属于本人承办事项，要详细告如服务对象承办该事项的具体部门及地理位置。

二、服务质量评分标准

1.范围

1.1 本标准规定了乐亭县的规划管理和服务环境的评价。

1.2 本标准适用于乐亭县窗口单位的全体工作人员。

2.工作标准

2.1 每季度进行一次集中评价，下季度第一个月前一周完成上季度评价。

2.2 各单位综合办公室负责评价工作的组织实施。

2.3 重点从服务态度、业务技能、服务质量、廉洁从政四方面进行。评价基本分100分，同时开展“优质服务岗位”评比活动。前两名为本季度的“优质服务岗位”。

2.4 服务态度好，思想作风正，大局观念强，服务质量优，守法好的得满分，违反本规章制度，每出现一次扣5分，情节严重的，本项不得分。

2.5 熟练掌握操作规程，熟悉业务知识和登记注册相关制度，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理以及较强的文字表达能力的得满分。对服务对象的咨询解答含糊或推诿的，文字表达不清，文字材料报送不及时，办理项目出现差错，又不及时改正的，每件次扣5分;引起投诉的，加扣10分;因窗口工作人员原因超过承诺时，每超过一天扣5分。

2.6积极倡导礼仪服务，使用规范文明用语，热情主动地接待服务对象，仪表端庄，窗口卫生整洁，得10分。上班时间不着制服的，每次扣1分：接待服务对象时未使用规范文明用语的，每次扣0.5分;上班期间坐姿散漫，串岗闲聊、无故长时间不临柜办公的，每次扣1分;没有按管理要求，办公台面杂乱无序不整洁，资料等乱堆乱放的，发现一次扣1分;档案管理不规范，因资料缺失贻误服务对象办事的，每次扣3分;上班时间内吃零食的，每发现一次扣1分;上班时间在窗口内闲聊的，每发现一次扣1分。

3.工作要求

3.1各单位设置意见箱，窗口单位安装服务质量电子评价系统，所有工作人员自觉接受务对象的评议。

三、窗口单位工作人员行为规范

(一)政务公开规范化

按照政务公开要求，利用多种形式和载体，推进政务公开。

1.上墙上网公开。上墙、上网公开办理事项、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准，窗口放一次性告知单以便服务对象查询。

2.为服务对象提供范本。各单位科室对所办业务要提供示范文本，包括申请表、相关表格填写以及需提供的各类证件、批件、票据等，供服务对象参照。

3.身份和监督公开。工作人员持证上岗、亮牌服务。公布科室电话和中心投诉电话，首问接待和各科室要提供意见征询表，开展满意度调查和问卷调查。

(二)接待服务规范化

1.仪表形象

(1)着装整洁，仪表端庄，精神饱满，举止文雅。

(2)头发清洁，梳理整齐，长短适宜。

(3)站立服务时身体自然直立，平视对方，面带微笑。与人交谈时，双手不得放在兜里、插在腰间或抱在胸前。

(4)坐姿端正。

2.服务态度

(1)礼貌服务。按服务礼仪要求对服务对象提供服务。

(2)热情服务。服务对象到来时，应态度热情、耐心倾听、细心解释、心平气和、不厌其烦。

(3)规范服务。做到来有迎声、问有答声、去有送声。

(4)承诺服务。按“四清”要求办理事项，并作出承诺，即咨询一次答清、材料一次收清、内容一次审清、补正一次讲清。

(5)周到服务。服务应做到依法办事与方便群众有机结合，不让一个服务对象受到冷落，不让各种错误在服务中发生，不让机关形象因服务不周受到损害。

(三)文明用语

1.服务对象来办理业务，工作人员要主动问候、周到热情。

2.对服务对象称谓要得体。

3.与服务对象交谈时要口齿清晰、表达清楚。

4.对违反单位管理规定的服务对象，要及时予以制止。

(四)实行首问负责制。服务对象办事或者来电咨询、查询相关事项时，首问接待人员应承担解答、办理或引导责任。

四、首问首办负责制度

1.范围

1.1 本标准规定了乐亭县窗口单位全体工作人员的服务意识，公共服务质量和机关效能。

1.2 本标准适用于乐亭县窗口单位工作人员。

2.工作标准

2.1 首问负责制是指服务对象向各单位窗口询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人。首问负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。

2.2 首办负责制是指服务对象向各单位申请办理行政许可、公共服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度，负责受理或办理工作事项的首位工作人员为首办负责人。首办负责人对办理事项全程眼踪、协调、督办并承担首办负责人责任。

3.工作要求

3.1 申请人咨询或申请办理审批事项，首问负责人应当根据不同情形履行如下义务：

3.1.1 对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次告知询问事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，依法受理，办理中请事项。

3.1.2 对属于本单位其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员。

3.1.3 对不属于本单位职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管单位的，应当告知其主管单位的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

3.2 对申办人申请办理的工作事项，首办负责人应当根据不同情形履行如下义务：

3.2.1 对符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，当场办理。

3.2.2 对符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，应当认真登记有关信息(包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的审批事项、接收材料的名称、数量等)，并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向申办人回复办理结果。

3.2.3 对不符合法定条件的审批事项，应当告知不予受理、办理的原因，其中行政许可事项应当书面告知不予受理的原因。

3.3 各单位主要负责人对本单位落实首问首办负责制负总责，监察室负责监督检查首问首办负责制落实情况，定期通报检查结果，向社会公布举报电话，及时受理、办理投诉。对违反首问首办负责制行为，依据有关规定实施责任追究。

3.4 首问首办负责制要求各窗口单位工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己岗位职责，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率和服务水平。

五、一次性告知制度

1.范围

本制度规定了各窗口单位一次性告知制度的相关内容。

本制度适用于乐亭县各窗口单位在县级行政审批权限范围内实施的许可、审批和公共服务事项。

2.宗旨

为规范行政审批行为，提高行政审批效能，按照便民、效能、规范、责任原则，根据有关法律，法规、规章的相关规定，结合行政审批局实际，制定本制度。

3.内容和更求

3.1 内容

一次性告知制是指服务对象到各单位办事咨询、办理有关事务事项，工作人员应当一次性书面告知应准备的材料、手续或不予受理办理的理由，做到一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，一次性回答清楚服务对象提问，一次性验清服务对象提交的材料。

具体包括：

(1)对服务对象需了解的其所办理事项应准备的资料、条件、程序、时限、收费等方面内容;

(2)因手续、材料不完备，需要补办资料、材料的内容清单;

(3)不完全具备条件暂时不予以受理的理由说明;

(4)不能办理，予以否定的理由说明等。

3.2要求

3.2.1 受理人员对服务对象需办理的有关业务或咨询的有关事项负有一次告知清晰、完备的责任。能办理的事项应及时办理理;条件不符合或手续不全的，应一次告知相关的要求、条件和应提交的材料;条件不完全具备的，或者予以否定的，要出具说明暂时不受理或否定理由的书面凭证，并加盖公章和注明日期，告知服务对象依法享有的申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

3.2.2 受理人员对服务对象需办理有关事项负有负责到底的责任。在当事人补齐手续或材料后应予以受理，并按有关规定及时办理。

3.2.3 服务对象所办事项涉及多个单位，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确的，或情况比较特殊的，工作人员不能明确答复的，均属疑难事项范畴，应按照“一审一核制”的有关规定进行操作，并明确告知服务对象。

3.2.4 各窗口单位工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受提问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。

3.2.5 各窗口单位工作人员告知服务对象过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。

3.2.6 一次性告知制度由各单位相关办事科室负责落实，纳入本单位和个人考核管理，作为评先评优和月度、季度、年度考核的依据之一。

3.2.7 各窗口单位工作人员如违反本制度，造成服务对象反复多次上门咨询的，视情节轻重分别给予戒谈勉话、考核扣分、通报批评等处理。

窗口负责人岗位工作标准

1.范围

本标准规定了窗口负责人的职责，工作内容与要求等内容。

本标准适用于窗口负责人岗位。

2.职责

2.1 全面负责服务窗口的日常管理及业务管理。

2.2 负责上级交办的各项工作，以及会议、文件、精神的上传下达。

2.3 窗口单位与相关部门之间的协调沟通。

3.工作内容与要求

3.1 严格遵守各项规章制度，做好窗口工作人员的表率;

3.2 定期对窗口人员的仪容仪表、服务规范、窗口卫生进行管理监督，做好窗口业务的督导，确保窗口高效，顺利运转;

3.3 认真履行窗口负责人职责，完成上级各项工作，理顺各部门与窗口沟通的渠道，推进窗口的建设。

4.监督

接受相关部门的监督。

窗口工作人员岗位工作标准

1、范围

本标准规定了各窗口工作人员的职责、工作要求等内容。

2、职责

2.1 做好日常工作，对本窗口工作认真负责。

2.2 对本窗口业务熟练，不耽误正常工作。

2.3 遵守单位工作纪律和工作制度要求。

3、工作要求

3.1 工作准备

按照规定的作息时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。做到：桌面整洁，资本料摆放有序，并按规定着装并佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。

3.2 服务态度端正

3.2.1 要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，不能不冷不热。

3.2.2 努力做到微笑服务，做到：来有迎声，问有答声，去有送声。

3.2.3 真诚对待服务对象，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不得以貌取人。

3.2.4 服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，解释全面，并严格执行和落实首问首办负责制，失职追究制。

3.2.5 服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：有则改之，无则加勉。

3.2.6 解释问题时力戒与服务对象发生争论。当服务对象产生误解时，要逐级汇报，妥善予以解决。

3.3 服务语言规范

3.3.1 在行政服务工作中，一般应使用普通话。

3.3.2 接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

3.3.3 办理审批事项时用：(1)请稍候，我马上给您办。(2)对不起，您还缺少XX材料，我现在把所需补办的材料清单给您。(3)对不起，根据XX规定，您的这个项目不能办理，请谅解。(4)我这里办完后，您要去的下一个是XX部门。(5)如果我工作中有失误，请您批评指正，欢迎您多提宝贵意见。(6)您慢走，再见。

3.3.4 接听电话时用：(1)这里是XX局XX窗口。(2)请问您找谁。(3)请问您有什么事需要我帮助。

3.3.5 服务忌用下列语言：(1)我不管，问别人去。(2)我还没上班，等会再讲。(3)我下班了，你快点。(4)我刚才已经说过了，你怎么还问。(5)你的记性不好。(6)不知道。

3.4 仪容仪表端庄

3.4.1 配发统一制服的机关、窗口须着装上岗，其它窗口按行政审批局要求着装，不得穿拖鞋上班。

3.4.2 发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂有色指甲出油;不蓄胡须，不得戴墨镜。

3.4.3 行为举止得体。

3.4.4 不得在在工作时间仰靠或趴桌睡觉。

3.4.5 不得工作时间大声喧哗、聊天、嬉闹、吃零食，吸烟。

3.4.6不得在工作时间上网聊天、玩游戏，看股票，听音乐，看电影。

3.4.7 禁止使用扔、投等不文明的方式传许可证书和申办材料，传递时应双手送达，以示尊重。

3.4.8 不准在洗漱间乱扔废纸和乱倒垃圾，不准向水池、小便槽内倒茶叶、剩菜、剩饭和其他杂物。

3.5 服务条件齐备

3.5.1 有关业务工作的法律、规章准备齐全，以利做好宣传与解答。

3.5.2 窗口《办事指南》内容及时更新不断档。

附件2 乐亭县优化服务制度窗口工作规范制度

1.范围

本制度规定了乐亭县各窗口单位的工作。

本制度适用于乐亭县各窗口单位工作人员。

2.目的

方便群众，服务经济。让企业满意，让群众满意。

3.工作标准

3.1 认真受理各项业务，严格按照法律、法规、承诺规规定办理。

3.2 熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答疑问。

3.3 审批手续实行“五公开”，即：公开办事程序、公开审批依据、公开申报材料、公开承诺时限、公开收费标准。

3.4 对手续、材料不全的应当一次讲清、两次办结，急事急办，特事特办。

4.工作纪律

4.1 不准退到早退，不准自离岗、不准串岗聊天。

4.2 秉公执法，清正廉明，不准利用职务之便谋取私利。

4.3 服务耐心细致，态度热情和谒，不与办事对象发生争吵。

4.4 工作时间不准吃零食、干私活，不准玩电脑游戏。

4.5 卫生的管理

4.5.1 严格执行安全防范规定，树立高度的安全意识。

4.5.2 工作人员下班必须关闭设备电源，杜绝各类事故隐患。

4.5.3 服务大厅保持整洁，办公用品、资料摆放有序。

4.5.4 遵守保密纪律，下班前将桌上所有文件、资料、物品清理入厨并上锁保存，以防失窃、丢失。

4.5.5 服务大厅内禁止吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔纸屑，保持清洁卫生环境。

投诉受理制度

1.范围

本制度规定了乐亭县各窗口单位的投诉受理部门、范围、程序和处理结果等内容。

2.投诉受理部门、电话

服务对象有权以口头、电话或书面形式，对窗口及其工作人员服务质量差、违规违纪及违反规章制度的行为，向窗口单位进行投诉。

3.投诉受理范围

3.1擅自提高有关收费标准;

3.2违反有关服务承诺的事项;

3.3在业务职责范围内，能解释、能协调，努力能做到的各项有关事宜，未努力去做而引起的投诉;擅自截留、滞留申报材料的;

3.4申办人认为有必要的投诉，或对所处理的事项持有异议的投诉;

3.5无正当理由超过承诺审批时限的;

3.6丢失申报材料影响正常审批的;

3.7借审批之机非法收取抵押金，保证金或搭车收费的;

3.8工作态度差，服务质量低，引起服务对象不满的：

3.9借受理、办理审批项目之机谋取私利的。

4.投诉受理程序

4.1在受理范围内，无论何种形式的投诉，均于登记受理。

4.2投诉受理部门处理申请人投诉实行承诺办理制，对一般投诉，要及时处理，现场予以答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复;对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关窗口单位进行协调，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

4.3处理投诉要做客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要的耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。

4.4窗口单位应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作，在规定时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告投诉受理部门。

4.5申办人直接登门口头的投诉，或求答复、协调的事项，原则上根据申办人意愿，进行对口受理，受理部门应本着 “人性化”服务，倡导“和谱”精神。属申办人因对业务职责、章程误解提出的投诉，应做好解释;若职责范围内能出面协调的事项，应主动出面协调，不得推诿。

4.6以书面形式(署名)的投诉，由窗口单位拆封后，填写“投诉处理单”，报主要领导批示，交责任部门处置，受理部门将处理结果备案;匿名形式的投诉，由窗口单位报主要领导，必要时进行内控调查，确定有效投诉后，视同上述程序办理。

5.处理结果

投诉受理部门经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必书面答复。

6.投诉受理保障机

6.1投诉受理的相关部门，务必高度重视，以做到满意答复为原则的同时，讲究时效性，按规定时效办理，不得有误;

6.2受理部门必须按要求及时填写“投诉受理单”，并将处理结果报中心办公室备案;

6.3对责任心不强，无故推委，延期回复或隐瞒不报等行为，一律给予相应处罚。